Dažiem uzņēmumiem ir slikta reputācija.

Bieži reputācija rodas dažu ļoti vokālu klientu viedokļu vai dažu slikti apmācītu klientu apkalpošanas reps darbību rezultātā un neatspoguļo uzņēmumu kopumā vai to vērtības.

Citas reizes tiek nopelnīti viņu sliktā reputācija.

Kādā brīdī es domāju, ka Comcast VP sēdēja pie galda un rakstīja uzņēmuma manifestā: "Nevarat apmierināt klientu ar uzņēmuma peļņas rēķina", un padarīja to centrā, kā viņi mijiedarbojas ar klientiem. Kad jūs vadāt netālu monopolu tirgos, no kuriem jūs esat, bieži vien varat izvairīties no šāda veida politikas.

Es gribēju dalīties tērzēšanas transkriptā no tērzēšanas, kas vakar bija ar Comcast pārstāvi. kas ilustrē manu viedokli.

Comcast On Demand Story

Pagājušā mēneša sestdienas vakarā vēlu es nolēmu skatīties Wrestler (lieliska filma, BTW) ar manu sievu, izmantojot Comcast's On Demand pakalpojumu. Ja jūs neesat pazīstams, tas galvenokārt ir veids, kā maksāt, lai skatītos jaunākos filmu izlaidumus, izmantojot kabeļa kupolu. Šīs filmas nomas maksa ir 2,99 ASV dolāri.

Mēs nospiežam "nopirkt", lai skatītos filmu, un 2 sekundes starta kredītos programma aizkavē. Tas netiks restartēts, tāpēc mēs pametam un skatāmies kaut ko citu.

Vēlu dienu mēs mēģinām vēlreiz. Risks, es zinu. Bet šoreiz tā strādāja.

Man bija grēks, ka es varētu saņemt rēķinu divreiz, lai gan pirmo reizi nestrādāja (piezīme: tā ir sava veida smieklīgi, ka jums būs jāmaksā divas reizes, lai skatītos vienu un to pašu filmu vienā dienā).

Pirms dažām dienām es saņēmu rēķinu par šo mēnesi. Man vienai filmai ir jāmaksā divreiz. Es nolēmu tērzēt, lai saņemtu kādu no izmaksām, kas ieskaitītas manā kontā.

Daži brīdinājumi un mācības

  1. Šī nav pirmā pieredze, kāda man bija ar Comcast. Pirms dažiem mēnešiem es modernizēju platjoslas ātrumu. Kāds iemesls bija tas, ka lielākos ātrumus neiegāja 10 dienas, bet man tika iekasēta maksa par jauninātajiem ātrumiem no pirmās dienas (katru dienu es to izmantoju, lai pārbaudītu joslas platjoslas testētāju). Rep. neizdevu kredītu, kamēr es draudēju atcelt savu pakalpojumu, jo, pēc viņa teiktā: "jums joprojām bija pakalpojums".
  2. Es devos tērzēšanā, nevis meklēju cīņu, un lietas sākās no jaukas un patīkamas (es iesaku to kā labāko veidu, kā sākotnēji vērsties pie klientu apkalpošanas reps). Kad bija skaidrs, ka jauka puika pieeja nedarbosies pret viņu klientu apkalpošanas politiku, tas ir, kad man bija mazliet sacietēt. Kredīta izsniegšana par 2,99 ASV dolāriem neizskatās labi, ja klients atcēla savus pakalpojumus un sniegtu sliktu aptauju.
  3. Kā es minēju tērzēšanā, $ 2,99 nebija problēma. Tas bija princips, ka viņi neizsniegs kredītu, ja viņu pakalpojums nedarbosies kā vajadzētu.
  4. Jums vienmēr ir iespēja, kā klients, pamest. Nebaidieties to izmantot, it īpaši, ja jums ir taisnība par kaut ko un nesaņemat to, ko jūs lūdzat.
  5. Esmu mainījis vārdu "reps", lai aizsargātu savu identitāti. Man nepatīk redzēt, ka kāds ir atlaists un kopš esmu piedzīvojis līdzīgu pieredzi ar Comcast, es uzskatu, ka šī īpašā pieredze ir sistemātiska Comcast problēma, nevis konkrēta pakalpojumu pārstāvja. izdevums. Un par to es nomainīšu pārstāvja vārdu ar "Pawn" - nevis pazemojošā veidā, bet tāpēc, ka Comcast izturas pret saviem darbiniekiem. Pēc tam man nedeva Pantokam sliktu aptauju, es domāju, ka mana vēstule Comcasti vislabāk tiks pasniegta, izmantojot šo ziņu.

Comcast tērzēšana

  • G.E. > Hi, kā jūs esat paņēmējs?
  • G.E. > Lombards, tas ir jauks vārds.
  • Lombards > Es šodien daru lielisku, G. E. .. Paldies, ka lūdzāt.
  • Lombards > Kā ar tevi?
  • G.E. > Nav slikti, ir brīvdienās.
  • Lombards > Ceru, ka jūs šodien labi darāt.
  • G.E. > Jautājums - par manu jaunāko likumprojektu, man bija divas maksas par Wrestler pēc pieprasījuma
  • Lombards > Tas ir labi zināt, G.E.
  • G.E. > Pirmais nestrādāja, tāpēc, kad es atgriezos, tas tika iekasēts otrreiz.
  • Lombards > Mana sirsnīgā atvainošanās par sagādātajām neērtībām.
  • Lombards > Neuztraucieties G. E., es priecājos paskatīties uz jūsu kontu, lai apstiprinātu visu informāciju un rūpētos par jūsu bažām par jūsu Comcast rēķinu.
  • G.E. > Labi.
  • Lombards > Paldies.
  • Lombards > G.E., paldies par gaidīšanu.
  • Lombards > Ja es varētu jautāt, vai jūs varēja sazināties ar mums, kad pirmais Wrestler on Demand nedarbojās?
  • G.E. > Nē, es tikko devos atpakaļ uz to otru reizi b / c pirmo reizi nestrādāja.
  • G.E. > tas strādāja otro reizi.
  • Lombards > G.E., mēs varam apsvērt iespēju atcelt maksu, ja jūs varētu sazināties ar mums precīzā datumā, kad atklājāt, ka šī izstāde nedarbojas.
  • Lombards > G.E., vai jūs joprojām esat ar mani?
  • G.E. > Hmm ... Es nezināju par šo izdomātu noteikumu.
  • G.E. > un es nedomāju, ka man būtu jāmaksā, jo filma nekad nav strādājusi
  • G.E. > kāpēc es apzināti maksāju divreiz par to pašu filmu?
  • Lombards > Es saprotu, G.E. tomēr šos šovus pasūtīja atsevišķos datumos. Ja jūs varētu sazināties ar mums, mēs varam kādā veidā apsvērt iespēju noņemt samaksu.
  • G.E. > Es ar jums sazinoties, lai pastāstītu jums.
  • Lombards > Es runāju par datumu, kad izrāde nedarbojās
  • Lombards > Tā kā maksa ir radīta sistēmai.
  • G.E. > Filma nestrādāja. Jūsu pakalpojums nesniedza, kā solīts, tāpēc man nebūtu jāmaksā par to.
  • G.E. > Tas ir tikai $ 2,99, bet tas ir principiāls jautājums.
  • Lombards > G.E., es patiešām saprotu, cik neērti tas iztērē naudu. Tomēr tas patiešām nav problēma, apsverot kredītu vai noņemot maksu, ja mūsu zināšanām tika uzrādīts precīzs pasūtījuma datums un izstāde nedarbojās.
  • Lombards > Ja mēs to apskatīsim, šodienas datums patiešām pārsniedz un ir tālu no pasūtījuma datuma.
  • Lombards > Mūsu sistēma pat neatzīs, ka izstāde nedarbojās, jo pasūtījums tika veiksmīgi apstrādāts.
  • G.E. > Paskaties, es zinu, ka jums ir tiesības izsniegt pieklājības kredītu. Neatkarīgi no tā, kādā datumā tas noticis. Tas ir slikts klientu apkalpošana. Ja jūs nepatērējat kredītu, es tūlīt atcelsšu savu Comcast pakalpojumu. Es tev izvēlēšos.
  • G.E. > Kredīts vai atcelt Atkarīgs no tevis.
  • G.E. > 2,99 ASV dolāru kredīts, Pawn. Padariet to par sevi vienkāršāk un dariet to pareizi.
  • Lombards > Ja tas notika tikai nepareizi piemērots maksājums vai kaut kas ir kļūda Comcast pusē, tad mēs ar prieku gādāsim par kredītu.
  • Lombards > Bet G.E., es ceru, ka jūs saprotat, ka pasūtījums ir veiksmīgi izpildīts un tas jau ir ārpus vai ļoti tālu no pasūtījuma izdarīšanas datuma.
  • G.E. > Nav svarīgi, kādā datumā tas noticis vai kad es tev to teicu.
  • G.E. > Labi, iet uz priekšu un atceļ manu servisu. Esmu apnicis Comcast slikto klientu apkalpošanu, un es nevēlos dot jums puišiem vairāk manas naudas.
  • G.E. > Es arī gatavos piešķirt šai tērzēšanai sliktu vērtējumu, kad esmu pabeidzis.
  • Lombards > Alright, G.E. Es zinu, ka jūs esat apmaldījies par to. Es priecājos, ka mēs varam noskaidrot, ka, ja šī lieta atkal notiks, mēs sagaidām, ka jūs laikus sazināsities ar mums.
  • Lombards > Es esmu šeit, lai tev to palīdzētu, G. E. ..
  • Lombards > Es zinu, ka tas ir risks man, bet, esot vērtīgam klientam, es uzņemos risku, ka tev šajā laikā būs jāmaksā.
  • Lombards > Kā jūs to gribētu, G. E.?
  • G.E. > Jā To esmu lūdzu.
  • Lombards > Tas ir labi, G.E. Ļaujiet man veikt procesu, un es ceru, ka tas liks jums justies labāk.
  • Lombards > G.E., paldies tik daudz, ka pacietīgi gaida internetā.
  • Lombards > Esmu veiksmīgi apstrādājis neērtības kredītu jūsu kontā par 5,00 ASV dolāriem
  • G.E. > Paldies.
  • Lombards > Lai pareizi gaidītu, kredīts tiks publicēts jūsu kontā nākamajā norēķinu ciklā.
  • Lombards > Jūs esat ļoti laipni gaidīti, G.E.,.
  • Lombards > Mēs vienmēr novērtējam jūs kā mūsu klientu.
  • Lombards > Es ceru, ka tas liks jums justies labāk šajā laikā.
  • Lombards > Mana sirsnīgā atvainošanās par visām neērtībām.
  • Lombards > G.E., es priecājos, ka mēs varam noskaidrot, ka, ja šī lieta atkal notiks, mēs sagaidām, ka ar laiku sazināsities ar mums.
  • Lombards > Pirms pabeidzam darbu, es vēlētos tikai vienu minūti pārskatīt to, ko esam paveikuši līdz šim. Mēs esam atrisinājuši jūsu bažas, apstrādājot jūsu kontā neērtības kredītu, lai kompensētu parādnieka uzvarētāju pēc pieprasījuma, kas nedarbojās jūsu sākotnējā pasūtījumā.
  • Lombards > Man bija prieks šodien jums palīdzēt ar jūsu norēķinu problēmu, G. E. .. Paldies par jūsu pacietību. Vai jums šodien ir kādi citi jautājumi vai bažas?

Mana ziņa uz Comcast

Comcast, es esmu pieņēmusi, ka jūs nenožēlojat, un, iespējams, šeit nebūs kāds komentārs, bet es gribēju pagarināt dažus atsauksmju punktus, cerot, ka tas tiks pavērsts līdz kādam, kurš ir pilnvarots noteikt klientu apkalpošanu politika:

  1. Piešķiriet savam reps (pat trešās puses ārpakalpojumu sniedzējiem) pilnvaras pagarināt pieklājības kredītus, jo īpaši tad, ja klientam ir tiesības un pat tad, ja klients ir nepareizi. Tieši tā jūs veidojat klientu lojalitāti. Veiciniet savu atkārtoti, lai to izdarītu - neradiet viņiem draudus, ja viņi to darīs, tas ir slikta politika. Vai tiešām vēlaties zaudēt klientu, kurš maksā jums vairāk nekā 1000 ASV dolāru gadā par 2,99 ASV dolāru maksu? Laipni klienti palielina jūsu peļņu un jūsu zīmola vērtību. Kāpēc jums ir tik grūti izdomāt?
  2. Neapdraudiet savu klientu, sakot, ka jūsu reps veido B.S. attaisnojumi, ka netiek izsniegts kredīts, piemēram, "jums joprojām bija internets" (lai gan tas nebija ātrāk, kā jūs maksājāt) vai "jums vajadzēja sazināties ar mums par dienu" (lai gan tas bija plkst. 21:00 sestdienas vakarā un jūs apmetāsiet uz vīna pudeli un filmu ar savu sievu, un pat ja jūs būtu sazinājies ar mums, mēs droši vien nebūtu spējuši jums kaut ko darīt, līdz jūsu rēķins tik un tā būs izsniegts).
  3. Pārtrauciet ārpakalpojumu sniegšanu jūsu trešajām personām citās valstīs. Lombarda īstais vārds bija krievs un "es tiešām saprotu, cik neērti tas iztērē naudu" nav kaut kas līdzjūtīgs amerikāņi. Ja vēlaties, lai jūsu klienti gūtu vislabāko pieredzi, dod viņiem iespēju runāt ar kādu no savām valstīm, kura kaut kur noliktavā nav tūkstošiem jūdžu attālumā, un lai šos darbus novietotu mājās.
  4. Neskatoties uz visu jūsu TV ziņojumapmaiņu par to, kā arhaiskais AT & T's U-Verse ir, tas tā nav. Ikvienam, kas to ir izdomājis par to un tā ātrumu. Un vienmēr ir satelīta pakalpojumu sniedzēji, kas pāriet uz to. Pat ja jūs domājat, ka cilvēki ir pievienoti jūsu kabeļu vadiem, mēs neesam. Tagad, kad jums ir konkurence, varbūt ir pienācis laiks izmēģināt "laimīgu klientu" pieeju, nē?

Un vēl viena lieta.Kāpēc ne atlīdzināt savus lojālos klientus, nevis padarīt tos ik pēc sešiem mēnešiem dziedāt un dejot, lai vienotos par labāku likmi? Tas palīdzēs jums izvairīties no izmaksu maiņas tiem klientiem, kuri pāriet uz citu pakalpojumu sniedzēju, kam ir jauka spīdīga reklāma, piemēram, tie, kurus jūs sajūsmojat jauniem klientiem. Un jūs varat saglabāt viņus un viņu naudu. Katru mēnesi no sava rēķina tiek iekasēts kaut kas līdzīgs, līdz jūs sasniedzat, piemēram, mūsu jauno klientu likmi. Palaidiet ciparus, pievēršot uzmanību zaudētajiem ieņēmumiem no klientiem, kuri pāriet un atgriežas, un tiem, kas atkal vienojas par sarunām. Jūs patiešām varat redzēt labāku peļņu, pirms jūs iepriecināsiet savus klientus un vēlaties, lai viņi kopā ar jums vairāk pavadītu, ilgāk paliktu un sāktu dziedāt savus slavējumus un uzlabotu jūsu zīmola vērtību. Vieds ar klientiem? Iedomājieties iespējas.

Komentāri Par Vietnē: